Nutzerstudie

Wie Nutzer eine Anleitung verwenden und interpretieren, ist lediglich teilweise zu prognostizieren. Die einzige Methode zur Erfassung des Umgangs der Nutzer mit einem Produkt ist die Beobachtung der Interaktion zwischen Nutzern, Produkt und Anleitung sowie deren Analyse. Eine Nutzerstudie ist eine systematische Untersuchung der tatsächlichen Interaktion zwischen Nutzern und einem bestimmten Produkt oder System in zu erwartenden Nutzungssituationen, mit dem Ziel, diese Interaktion zu verbessern. Die Erfassung von Informationen im Rahmen der Nutzerstudie umfasst drei Phasen:

1. Untersuchung der Interaktion zwischen Nutzer und Produkt
2. Beobachtung der Interaktion
3. Befragung der Nutzer

Die Qualität der Informationen ist wichtiger als deren Quantität. Mit einer Nutzerstudie soll ermittelt werden, welche Interaktionen bestehen. Die genaue Anzahl von einzelnen Interaktionen ist weniger entscheidend. Bei nahezu jeder Nutzerstudie werden Interaktionen gefunden werden, die weder Konstrukteure der Produkte noch die Durchführenden der Studie vorhersehen können. Da Nutzerstudien aufwändig sind, werden sie häufig mit lediglich fünf bis fünfzehn Teilnehmern durchgeführt (Daams, 2011).

Es gibt verschiedene Verfahren und Techniken, um Interaktionen zwischen Nutzer, Produkt und Anleitung zu erfassen. Diese Verfahren und Techniken sind Teil der Nutzerstudien. Es bestehen zwei Beurteilungsverfahren für Interaktionen: Beurteilung mit und ohne Einbeziehung von Nutzern.

Bei einer Beurteilung ohne Nutzer beurteilt ein Sachverständiger die interaktiven Aspekte eines Produktes. Dies ist keine vollständige Nutzerstudie, da die Einbeziehung des Nutzers und die Beobachtung der Interaktion fehlen. Es ist jedoch ein Verfahren, mit dem ein Teilaspekt der Nutzung untersucht werden kann. Diese Beurteilung erfolgt bei der Entwicklung jeder Anleitung. Ein Verfahren zur Erfassung der Interaktionen ist eine Aufgabenanalyse. Bei einer Aufgabenanalyse wird ermittelt, welche Aufgaben ausgeführt werden müssen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Die Produktnutzung wird dabei in einige Schritte oder Aufgaben unterteilt. Der Zusammenhang der Aufgaben wird mithilfe einer hierarchischen Analyse dargestellt. Das Ergebnis einer Aufgabenanalyse ist eine Liste mit Aufgaben, die ein Nutzer durchführen muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

Mit der Aufgabenanalyse wird ersichtlich, wie komplex eine bestimmte Aufgabe ist. Die Aufgabenanalyse kann verwendet werden, um zu bestimmen, bei welchen Schritten neben Text auch eine Illustration wünschenswert ist, oder welche Schritte in einer Illustration zusammengefasst werden können. 

Zur Analyse der vielen Phasen, die der Nutzungsprozess eines Produktes umfasst (eine gute Anleitung muss alle Nutzungsphasen eines Produktes behandeln!), kann die Übersicht aus nachstehender Tabelle verwendet werden. In dieser Übersicht werden die Nutzungsphasen eines Produktes benannt. Diese Einteilung wird auch in der IEC/IECC 82079-1:2019 Information for Use (deutscher Titel: Erstellen von Nutzungsinformationen) verwendet. Je Nutzungsphase können die Aufgaben jener Phase erfasst werden.

Bei einer Beurteilung mit Nutzern beobachtet ein Sachverständiger die Interaktionen der Nutzer mit dem Produkt. Nach der Beobachtung folgt eine Befragung. Anhand der Ergebnisse zieht der Sachverständige Schlussfolgerungen in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit der Anweisungen.

Zur Prüfung der Benutzerfreundlichkeit einer Anleitung bestehen mehrere Verfahren. Nutzer die Schritte der Anleitung befolgen zu lassen, schafft Informationen zur Benutzerfreundlichkeit und Vollständigkeit der Anleitung. Zu Ihrem Produkt passend kann eines der vorstehenden Verfahren verwendet werden: 

• Unauffällige Beobachtung
• (Einzel-)Befragung
• Paneldiskussion oder Gruppenbefragung

Unauffällige Beobachtung

Bei einer unauffälligen Beobachtung mischt sich der Sachverständige nicht in die Situation ein: Es werden keine Aufträge erteilt und der Sachverständige stellt keine Fragen. Das Verhalten des Nutzers wird idealerweise auf Video aufgenommen, um es anschließend auswerten zu können. Um einen besseren Einblick in die Interaktion mit der Nutzungsumgebung zu erhalten, können Nutzer in der entsprechenden Umgebung beobachtet werden. 

(Einzel-)Befragung

Eine Einzelbefragung oder Diskussion mit unterschiedlichen Nutzern verschafft Informationen über die Meinung der Nutzer und über die Bedingungen und Situationen, in denen ein Produkt verwendet wird. Eine Befragung kann schriftlich oder als Internetbefragung durchgeführt werden. Die Ergebnisse können statisch betrachtet werden und liefern quantitative Informationen über das entsprechende Produkt.

Paneldiskussion oder Gruppenbefragung

Eine Paneldiskussion oder Gruppenbefragung ist eine strukturierte Befragung mehrerer Nutzer gleichzeitig. Die Anleitung und das Produkt bzw. Modell werden ausgeteilt. Die Interaktion der Teilnehmer untereinander ist ein wichtiger Teil der Paneldiskussion. Die Teilnehmer ergänzen einander, was wiederum Anmerkungen von anderen hervorruft. 

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